經初步調查，當事人徐某于2016年7月在百度上看到一則尋求經營電話銷售手機業(yè)務合作的信息，遂通過對方在網上預留的QQ號進行聯系，后雙方約定由徐某以電話銷售的方式為其銷售手機。徐某在建德城區(qū)租用了一套商住房，招募了6名客服人員，并組織“話術”培訓，通過打電話的方式幫助上家銷售翻新的蘋果手機，從中按照手機銷售金額的10%進行返點。銷售中，由上家面向全國消費者發(fā)送手機短信，宣稱蘋果公司進行搶購手機推廣活動，當消費者點擊短信后，會留下消費者的相關信息。上家就將點擊過短信的確定為有意向的客戶，名單通過QQ發(fā)送給徐某。徐某的客服人員一個一個地打電話給名單上客戶，按照事先準備好的“話術”的內容 “恭喜您成功搶購一部蘋果手機，6s手機999元/臺、6sPlus手機1199元/臺……”與客戶進行聯系。如果客戶對手機質量價格有顧慮時，客服人員會按照“話術”的內容，宣稱：“銷售蘋果手機是港版手機”、“蘋果公司廠家直銷”、“公司限量推廣活動”、“有正規(guī)發(fā)票、三包憑證”等，來打消客戶的顧慮。
最后，消費者確認要購買手機的，再由上家通過順風等快遞公司給消費者發(fā)貨，消費者簽收后付貨款給快遞員，由快遞公司與上家結算。消費者收到手機后要求當面驗貨時，客服人員會按照“話術”內容，以“電量不夠50%不能激活手機”、“插入SIM卡，手機開機激活后變成了二手手機，就不能進行二次銷售了”等理由，不讓你開機進行試機，只讓對發(fā)票、手機及配件進行清點。當消費者收到手機拒簽時，客服人員就說消費者是“惡意訂購，影響公司聲譽，要向法院起訴消費者”等來嚇唬消費者。消費者使用后感到手機質量有問題，要求退貨時，售后客服還是按照“話術”的內容，通過“扯皮、哄騙、推拖”來應付消費者，千方百計阻止退貨退款，直到消費者非常心煩后，有的也就死心了。但遇到十分堅持的消費者，有時也只有通過上家來退貨處理。截至查獲時，徐某共為上家通過電話成功銷售翻新蘋果手機272部，價值29萬多元，涉及江蘇、四川、陜西、江西、湖北等20多個省份，給消費者直接造成了很大的經濟損失。
市場監(jiān)管局提醒消費者，遇到 “搶購”、“中獎”等消費者陷阱時，不要輕信“天上會掉陷餅”，還是要多一份謹慎，以免自身的利益受到損害。
